„Ako je možné, že máte reklamácie? Vraj ste jednotka na trhu ...“ 😳
Nedávno som dostal túto otázku a úprimne ma prekvapila …
Prečo by sme nemali mať reklamácie? Že by sme akože nerobili chyby? 🫤
Áno, máme občas reklamácie. Dokonca máme na odovzdávacom protokole e-mail pre prípadné sťažnosti na: Táto e-mailová adresa je chránená pred spamovacími robotmi. Na jej zobrazenie potrebujete mať nainštalovaný JavaScript.
Meriame ich a vyhodnocujeme. 👇 Snažíme sa rozlišovať medzi systémovými (niečo nerobíme dobre / nevieme) alebo ľudským faktorom (ľudovo povedané „šlendrián“). Koľko nás stáli peňazí v náprave (materiálové, personálne atď.).
Hrajú rolu aj v kvartálnom odmeňovaní realizačných tímov. 💰
Reklamácia nie je len potenciálnou hrozbou, že stratíte klienta. Strácate samozrejme peniaze. 💰 A takisto strácate kapacity, pretože namiesto nápravy reklamácie ste mohli realizovať inú zákazku.
Stále tvrdím a tvrdiť budem, že kvalita firmy sa nespozná podľa „bezproblémovej“ zákazky. Spozná sa práve tým, ako daná spoločnosť rieši a stavia sa k reklamáciám.
Bez reklamácií to ale podľa mňa nejde, pretože absencia reklamácií by znamenala, že ste dokonalí.
A dokonalosť, ako všetci vieme, skrátka neexistuje. ⚠️️ Napriek tomu, že sa o ňu všetci snažíme a mali by sme sa snažiť. ✅
Jiří Janouš, CEO, JAC
